Les droits des consommateurs au bistrot

Un petit point sur les droits des consommateurs afin d’éviter tout litige.

Affichage des prix
L’affichage des prix est obligatoire. Les prix s’entendent nets. Ils doivent être affichés tant à l’extérieur de l’établissement qu’à l’intérieur. Ils doivent être rigoureusement identiques. En savoir plus

Boissons.
Vous ne pouvez en aucun cas obliger un de vos clients à consommer pour accompagner son repas de l’eau minérale, du soda, une bière ou du vin. Vous ne pouvez lui refuser une  carafe d’eau. L’usage veut qu’elle soit généralement gratuite, à charge pour vous d’afficher son prix si vous souhaiter la faire payer.

Addition
L’addition doit mentionner la date, le nom et l’adresse de votre établissement. Doivent y figurer le prix, taxes comprises, de toutes les prestations fournies, ainsi que le montant du service, lorsque celui-ci est indiqué en pourcentage sur la carte.
Par contre, vous pouvez refuser l’accès de votre établissement à un client en état d’ébriété. Vous pouvez également refuser un client si l’heure de la fermeture est proche. L’usage du pourboire existe dans les bistrots mais il est vrai que l’arrivée de l’euro d’abord euphorique a limité son recours.

Discrimination
Le code pénal dans ses articles L. 225 à 225-4 du code réprime toute discrimination liée à la religion, la race, l’état de santé, les moeurs etc …. . Vous ne pouvez donc refuser l’accès de votre bistrot à une personne de couleur, à un couple de gay, ou à une famille avec des enfants en bas âge. Attention les sanctions sont lourdes : 2 ans de prison et/ou 30000 euros d’amendes.

En revanche, vous avez parfaitement le droit de compter un couvert pour un enfant, même si celui-ci ne consomme pas (à condition toutefois que le prix du couvert soit indiqué sur le menu).

Admission d’un chien
Vous n’êtes pas tenu d’accepter les animaux. Vous pouvez donc refuser un animal de compagnie. Si vous acceptez un animal, vous pouvez exiger qu’il porte une laisse et que la nourriture lui soit servie dans un récipient réservé à cet usage. Dans tous les cas, vous devrez veiller à ce que sa présence au sein de votre café ne constitue pas un risque d’insalubrité.

Table
C’est l’heure de pointe et votre bistrot est bondé, vous pouvez placer une personne seule à une table déjà occupée.

Teinturier et vestiaire.
Si par maladresse, un de vos serveurs ou vous-même renverser un verre de vin sur la veste d’un client, ce dernier peut exiger le remboursement des frais de teinturier.
Vous ne pouvez obliger un client à déposer son manteau au vestiaire.
Si par contre, un client vous confie son manteau pour le mettre au vestiaire et qu’il y a eu un vol, vous devrez l’indemniser. Bien entendu c’est de la théorie. Car en pratique il est difficile de prouver qu’un client a effectivement oublié son portefeuille dans sa veste.

Hygiène et intox alimentaire
Un client qui trouve que son plat n’est pas assez chaud ou assez froid a tout à fait le droit de vous demander de le remplacer. De même s’il le trouve suspect. Vous serez dans l’obligation de lui en proposer un autre (de la même façon, vous devrez remplacer le vin, si la bouteille qui a été servie est bouchonnée…).
Soyez vigilant cependant. Si le client refuse le plat pour une question de goût, vous êtes libre de le reprendre ou non et de servir un autre plat.
En cas d’anomalie grave, et d’intoxication alimentaire, le consommateur peut porter plainte auprès de la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Ciel, mon manteau a disparu !
Rien n’oblige le client à déposer son manteau au vestiaire. Si il a déposé son manteau au vestiaire et qu’il est victime d’un vol, quels sont ses recours ?
Le code civil étant particulièrement silencieux au sujet des vols dans les restaurants contrairement au vol dans les hôtels, c’est à la jurisprudence qu’il faut se référer pour connaître exactement vos droits. Si lorsque le client entre dans le bistrot, le patron ou le personnel invite le client à retirer son manteau et à le déposer au vestiaire, c’est lui qui sera tenu pour responsable en cas de vol.En effet, sa responsabilité se trouve engagée car il en est le dépositaire.
Prenons le cas de porte-manteaux disposés dans une salle sans surveillance particulière. Même si une mention au-dessus du porte-manteau indique : » en cas de vol, la maison décline toute responsabilité », la responsabilité du patron de bistrot peut être engagée. Les tribunaux considèrent en effet que la surveillance des porte-manteaux incombe au restaurateur. Attention cependant, si le client laisse dans la poche de son manteau son portefeuille ou son téléphone portable, il sera plus difficile d’engager la responsabilité du patron de bistrot. Car le client est tout de même censé ne pas laisser des objets de valeur dans ses poches. C’est une question de bon sens. Certains tribunaux dans un tel cas coupent la poire en deux. La responsabilité étant partagée par moitié.

Chute dans un bistrot
Le patron de bistrot peut être tenu pour responsable si un client est victime d’un accident dans son établissement. Mais c’est au client d’apporter la preuve de sa faute. Par exemple si le sol était gras au moment où il est tombé. Ou encore si des cartons ont été déposés à côté de l’escalier qui mène vers une salle en sous-sol.

Toilettes et téléphone
L’accès aux toilettes est uniquement réservé à la clientèle. Le patron de bistrot peut tout à fait en refuser l’accès si  un client ne consomme pas dans son établissement. En effet, le bistrot  est un lieu privé et les toilettes font partie intégrante de son commerce. Pour éviter tout litige, n’hésitez pas à apposer la mention « Toilettes et Téléphone réservés à la clientèle ». Ca ne mange pas de pain et cela vous évite des désagréments.

 

Le patron peut-il refuser de servir un café à l’heure des repas ?
Il est fréquent que les tables soient dressées à l’heure des repas et qu’un tout petit contingent de tables soient réservées alors à la « limonade » (café et autres boissons).
Si le patron refuse de servir un café sous prétexte que les tables sont réservées aux clients du déjeuner, mais que la table n’est pas dressée, le client est parfaitement en droit d’invoquer un refus de vente au sens de l’article 122-1 du code de la Consommation. « Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime. »
Un motif légitime peut être pour un café une tenue indécente ou carrément sale ou encore un comportement gênant pour les autres clients. Mais pas celui qu’une table quelconque d’un bistrot ou d’une brasserie est réservée aux clients prenant un repas…En cas d’absence de motif légitime, le patron de bistrot encourt une amende de 5e classe, soit jusqu’à 1500€ d’amende.

 

En cas de litige ?

La Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DDCCRF)  vérifie le respect des réglementations par les établissements de restauration.
Le consommateur écrit une plainte sous forme de lettre en détaillant exactement le préjudice subi. Un agent sera envoyé si sa plainte est fondée. Si cela ne relève pas de sa compétence, il sera dirigé vers un autre service.

Le tribunal d’instance ou de grande instance
Si le client se voit facturé un menu 35 € alors qu’on lui a servi les plats du menu à 14,50 €, s’il est tombé dans l’escalier qui menait aux toilettes, ou s’il est victime d’une intoxication alimentaire … et qu’il souhaite une réparation pour ce préjudice subi (si sa demande en réparation n’excède pas 7600 €), il ira au tribunal d’instance. Au-delà de cette somme, ce sera le tribunal de grande instance qui sera compétent.