La concentration des grandes chaînes 2/2
L'être humain, maillon faible des chaînes

Le paramètre humain demeure le plus délicat pour les grandes chaînes. Car il est plus facile de vendre un livre France-loisirs qu’un steak tartare accompagné d’un verre de morgon et suivi d’un baba au rhum.

Obtenir un standard de service minimum ne se décrète pas. Pour les chaînes, le défi est dans la formation des personnels, à l'accueil, la propreté à l'hygiène et à la politesse. Autant de choses qui paraissent évidentes mais qui malheureusement, dans la France d’aujourd’hui, ne le sont plus. D'autant que les charges de personnel en France n'incitent pas les gestionnaires des chaînes à distribuer des primes de motivation...

Et là, le comparatif avec un bistro peut jouer à plein en faveur de ce dernier. Car un bistro, c'est en général un patron et une âme. Outre sa bonne (ou sa mauvaise...) humeur, il est libre d'offrir l'apéro s'il le souhaite ou de proposer en plat du jour un pot au feu en gelée. Un mauvais service ou un comportement agressif dans un Bistro Romain ou ailleurs et c'est l'ensemble des enseignes qui sont touchées. Et l'on sait le proverbe qui veut qu'un client mécontent le fasse savoir à 100  personnes...  Ainsi le nombre de plaintes pour des établissements .